|记者 杨名

前不久，禹越镇某皮革厂负责人来电反映所在企业产品在运输中与货运司机因费用发生纠纷，请求12345热线中心帮助。中心工作人员迅速协调禹越镇及时进行处置，经核实，因货物在长兴县辖区内，为此中心又再次联动公安机关联合处置，反映当天禹越镇政府会同当地派出所工作人员跨区域赶赴长兴县处置，经过沟通协调事项已解决。回访中，企业负责人王某表示：“我对办理结果很满意！12345的办事效率真是快！”

像这样高效解决群众诉求的案例，在我县“12345政务服务便民热线”几乎每天都在上演。截至10月底，全县接听来电114215件，交办承办单位34430件，目前案件平均按期办理率100%，群众满意率97.76%。

记者翻阅热线记录，既有关键小事，亦有急难愁盼。为确保能随时为群众排忧解难，启动12345热线2小时、24小时、3天、7天四级响应模式，创新“双电双签双核”闭环工作流程，全面压实承办单位责任。同时，在全市县区率先制定出台《“闻风而动、接诉即办”工作体系的实施意见》，从来电登记、限时交办、受理签批、办理回复、回访核实、督查问责、分析通报7个环节进行体系重塑、流程再造。“接诉即办”3天办结率99.38%。

“群众打热线，就是希望解决揪心事。”受理中心主任魏国平说，热线聚焦资源整合，有效对接县纪委监委、县看见办、县融媒体中心，以热线专报、问题曝光等形式，进一步减少职责不清、推诿扯皮等现象，提高疑难复杂问题的受理率、办结率，做到边通报、边督促、边化解。

市民张女士反映德清一中后门红绿灯路口交通拥堵，建议增设直行车道。一拨电话后，交警大队就牵头协同相关部门赴现场核实情况，结合电子灯控系统，制定出最优、最合理的分时段红绿灯变灯方案，有效缓解了交通拥堵，加快了通行时间……一部热线电话，让周边群众的诉求得到了回应和解决。

解开一个个来电人心中的“疙瘩”，让一张张“问题工单”变为群众的“满意清单”，真正让数据多跑路、让群众少跑腿，正是12345热线受理中心孜孜以求的目标。难事急事找领导，瞅准领导信访接访日，众多“专家”把脉会诊，12345热线中心在每月县领导接听的基础上，探索设立局长“接听日”，将“全科听诊”和“专家答疑”相结合，目前已有13位县领导，8位部门“一把手”开展“领导接听日”活动，一批群众反映的痛点难点问题得到有效化解。