↘编者按

作为高端民宿发源地和民宿产业集聚地，德清一直在民宿行业标准化、规范化道路上先行先试、不断探索，用一次次“首个首创”填补了全国乡村民宿服务和管理标准的空白。三年疫情，倒逼民宿“练好内功”，受到各级政府鼓励支持，莫干山民宿业的人气正在快速回升。2月24日在我县召开的全国乡村民宿服务认证工作现场推进会，犹如一股强劲的东风，必将助推德清进一步实干争先、创新突破，形成更多“德清经验”“德清实践”，为全国乡村民宿行业高质量发展作出更大贡献。

|记者 沈烨冰

一家民宿，能被你记住的会是什么？2015年之前，稀缺风景和幽静环境，是许多人对民宿的印象。但是，2015年开始，大牌建筑师、独立设计师家具、超越五星级酒店的硬件设施……民宿站上了风口，热钱和资本奔涌而来，光环层层加码。

但到底什么才是民宿的核心竞争力？到底什么才能留住客人？德清莫干山作为民宿行业中的先行者，给出的答案是：“回归服务”。

建筑是民宿的面子

管家是民宿的里子

客人入住当天，提前去村口迎接，引导泊车；带着客人进村，介绍村子和民宿概况；根据客人需要为其安排周边游览和民俗体验活动；闲暇时间通过直播间推广本地的农优特产……这是莫干山瀛轩精品民宿酒店管家徐正飞的经营方式。

2007年，莫干山上开办了第一家“洋家乐”高端精品民宿。一时间，闲置厂房、土味老宅、荒芜庭院纷纷华丽变身，成为别具一格、古色古香的风情民宿，如雨后春笋般散落于山野林间，而优秀的民宿服务业者依然有限。

2020年之后，德清政府在旅游业动荡起伏的大环境中，加码了对民宿的扶持与规范，民宿管家应运而生。

从咖啡豆烘焙度、床品织数、红酒鉴赏，到清洁剂的用法、茶类的区分，莫干山尚坡度假别墅的管家邢灵如数家珍。在首届莫干山超级管家争霸赛上，邢灵凭借着这样的专业知识与实战的服务技能夺得冠军。有人不禁发问：“民宿管家这工作，有必要这么内卷吗？”从商贸行业转做民宿服务业已是第7年，邢灵表示，一个民宿管家服务能力的好坏，很大程度上能直接决定客人的满意度、社交媒体的口碑，以及再次入住的可能性。

意识到民宿服务的重要性后，79.35%的民宿主或管家表示，渴望从专业的外部支持中获得员工培训的帮助。

2020年，我县起草发布了全国首个《民宿管家职业技能等级评定规范》，莫干山民宿管家培训中心也全面投入正式运营，目前，参训人员上百人，向全国民宿从业者提供“听得懂，学得会，用得上”的民宿服务课程。“有专业的民宿人才一起助力民宿运营，让我们的压力小了不少。”莫干山缦田生态度假酒店负责人徐萍说，随着旅游市场的逐渐回暖，民宿每天的入住率很可观，而80%都是回头客。

“微改造、精提升”

促进民宿“品质化”发展

疫情肆虐，热热闹闹的民宿遭遇了前所未有的冷清。此前甚至有人武断地下结论：民宿业或将成为疫情下“第一个彻底归零的行业”。而莫干山民宿，却用坚挺的数据表明：寒冬之下亦有春水流淌——2022年1月至10月，德清接待游客2151.37万人次，实现旅游收入258.16亿元。

越是艰难处，越是修心时。面对行业低潮，德清县政府出台政策，“微改造、精提升”，引客入德，补气输血；德清民宿练好内功，转型升级，静待花开。

仙潭村芷水民宿里，一缕阳光照进院子。三五个早起的客人，正在庭院散步，享受惬意时光。鹅卵石铺就的小径，直通里屋，竹林、花卉、蔬果，一派田园风光。

“半年前，芷水可不是这样。”民宿负责人徐郎跃说，疫情下，我们趁着游客少的时机，专门翻新了经营多年的民宿，又正好碰上县里的“微改造、精提升”政策，最高补助30万元，降低了改造成本。徐郎跃还顺势搞起茶舍、咖啡厅等业态，进一步提升了民宿品质。

如今，在莫干山镇的自然山野间，像芷水这样的民宿正在自发性地自我改造起来，有的围绕床具用品升级、有的则是专注在美丽庭院，还有的是餐饮改良……着眼于民宿经营中的小环节、小环境、小场景，越来越多的民宿主人参与到“微改造、精提升”行动中来。

民宿的“品质化”发展，让其越来越“有钱景”。2019年，民宿主姚荪芳从杭州回到莫干山镇高峰村，将父亲十多年前建起的老宅改造成了主题民宿弥宫。“虽然开业第一年就遇到了疫情，但我们借着‘微改造、精提升’的东风，主要针对民宿前院开展了新一轮的改造，打造一个自然与田园相融的公共空间，让游客能够在这里驻足更久、回味更长。”现在，姚荪芳的弥宫不仅推出了骑马体验，而且积极承接派对和下午茶订单，生意异常火爆。

民宿开启服务认证

质量添彩乡村振兴

事实上，提升服务品质的探索一直没有停歇。早在2014年，我县就率先颁布全国第一部地方民宿管理办法《德清县民宿管理办法（试行）》，解决了长期以来民宿经营面临的证照审批困难等问题，为民宿的发展提供了政策保障。随后，德清又出台了中国首部县级民宿等级划分标准《乡村民宿服务质量等级划分与评定》，以及《乡村民宿服务质量规范》等配套政策。

“有了这个标准，我们民宿自我提升就有了一个标杆。”不久前，在秋田布谷精品民宿内，县市场监管局带着第三方机构对民宿开展了现场培育辅导。从基本要求、基础设施、安全管理、环境保护、服务质量、可持续改进等方面对民宿现场进行差距分析与讲解示范，并解答了民宿负责人在申请认证过程中遇到的一些困难和问题。

去年10月，我县联合浙江省标准化研究院等14家单位共同起草的《乡村民宿服务认证要求》认证认可行业标准，经过国家认证认可监督管理委员会批准，正式发布，并于今年1月1日实施。这是首个全国乡村民宿服务认证行业标准，同时标志着德清民宿业进入服务认证时代。

为什么要开展服务认证？“民宿服务的好坏目前缺乏可检验可量化的标准，更多取决于民宿主人的认知和要求，以及客人的口碑或评价。”县市场监管局党委委员、副局长潘根良坦言，由于缺乏一套系统科学可检查可改进的服务标准体系，民宿也不知道如何提升服务。

采用国际通用的标准和认证手段，来规范和提升民宿的服务水平，成为越来越多从业者的诉求。对此，我县率先启动民宿服务认证试点。“民宿服务认证是基于服务蓝图、消费者体验、管理成熟度和服务特性满足程度对民宿服务水平、质量管理能力进行综合性评价，采用国家标准和认证手段，通过专业化的合格评定，以及有公信力的公示性证明，建立消费市场对民宿业的信任。”潘根良介绍说，“民宿的认证结果也会一同在携程、飞猪这些OTA的平台上面进行标记。通过服务认证的民宿会在市场当中脱颖而出。这也是倒逼民宿服务水平提升的重要手段。”

莫干山民宿发展至今的十余年来，德清的“洋家乐”成为全国首个服务类的原产地保护产品，出台了首部民宿管理办法，制定了首个民宿地方标准，建成了首家管家培训中心，在全国率先启动民宿服务认证，一系列标准化、规范化政策的制定与发布，让莫干山民宿业成为了具有浙江标识度的文旅“金名片”。